Marie-Ange Sicard (Thalys) sur la collaboration réussie avec Mobility Masters pour le nettoyage des trains à grande vitesse:

“La nouvelle façon de nettoyer rassure nos passagers, et cela est très important pour nous.”

Marie-Ange Sicard

Depuis 25 ans déjà, Thalys rapproche la Belgique, la France, les Pays-Bas et l’Allemagne. Avec le train à grande vitesse, Paris n’est qu’à 1h22 de Bruxelles, 3h20 de Cologne et 3h19 d’Amsterdam. Marie-Ange Sicard occupe la fonction de Cleaning & Comfort Contract Manager au sein de l’entreprise ferroviaire internationale. “Mobility Masters répond parfaitement à notre principale exigence: être flexible.”

A ce titre, Marie-Ange Sicard est responsable de la propreté et du confort à bord des trains. En 2021, le magazine économique français ‘Capital’ a élu Thalys au rang de « Meilleure entreprise ferroviaire internationale ». Selon Marie-Ange, cette nomination s’explique notamment par la qualité exceptionnelle du nettoyage à bord des trains. Un service assuré par Mobility Masters.

Thalys : nettoyage à différents niveaux

Nettoyer un train, ce n’est pas une sinécure. Marie-Ange Sicard sait de quoi elle parle. Après une carrière dans l’univers du nettoyage de trains, elle a été engagée chez Thalys en qualité de Cleaning & Comfort Contract Manager.

Le nettoyage des trains Thalys est exécuté par les spécialistes de Mobility Masters.

Depuis lors, elle collabore étroitement avec Mobility Masters pour l’entretien des trains Thalys. « L’équipe de Mobility Masters nettoie l’intérieur et l’extérieur de chaque train. L’intérieur est nettoyé de fond en comble, tout comme les flancs et le nez du train, ou encore les vitres avant et latérales. Mais ce n’est pas tout ! Mobility Masters s’occupe aussi du nettoyage technique. Cet entretien dit « de confort » comprend notamment l’entretien des sièges, des toilettes et de l’éclairage. »

Le nettoyage a lieu sur différents sites : « Les tâches de nettoyage simples, comme vider les poubelles, ont généralement lieu à la gare de Bruxelles-Midi. Les missions plus complexes, comme le nettoyage de l’avant du train, se déroulent à l’atelier à Forest, » explique Marie-Ange Sicard. « Entre ces deux missions, il existe bien entendu un large éventail de tâches auxquelles Mobility Masters affecte systématiquement des travailleurs spécifiquement formés et du matériel adapté. »

Thalys apprécie la réactivité et la proactivité des services de nettoyage de Mobility Masters

Une chose est claire : le nettoyage d’un train constitue un défi logistique. En parallèle à la réalisation pratique, il y a un autre facteur de difficulté : l’horaire strict. « Chaque mission de nettoyage dépend de l’heure d’arrivée et de départ d’un train. Un retard imprévu peut réduire fortement le temps dont nous disposons. »

Dans ce cas, Mobility Masters n’a qu’une chose à faire: rattraper rapidement le temps perdu. « Un nettoyage peut être fait de manière moins approfondie en fonction du temps disponible, mais il répond toujours aux critères de base. Ainsi, tous les équipements sanitaires sont nettoyés dans les moindres recoins, même si nous devons aller vite. »

« Mobility Masters utilise des employés spécifiquement formés et les équipements appropriés pour chaque tâche. »

Mobility Masters parvient à s’adapter aux changements de dernière minute, en collaboration avec l’équipe de la SNCB. « L’entreprise répond ainsi à l’une de nos exigences principales : la flexibilité des interventions », nous explique-t-on du côté de la compagnie ferroviaire internationale Thalys.

La réactivité est donc essentielle, mais Mobility Masters se fait également un point d’honneur à réfléchir avec Thalys aux innovations et autres améliorations. « Mobility Masters formule souvent des propositions pour améliorer l’organisation et la qualité. Cette approche témoigne de son professionnalisme et de son savoir-faire. »

COVID-19: une nouvelle perception de l’hygiène à bord

Marie-Ange Sicard a rejoint Thalys juste avant la crise du COVID-19. Cette période a amené son lot de défis, en particulier dans les transports publics. « Nous avons commencé la désinfection des trains juste avant le premier confinement. En effet, depuis le début de cette pandémie, nos clients ont davantage besoin d’un environnement propre et désinfecté, » précise Marie-Ange Sicard. « Cette situation a nécessité une réorganisation profonde à laquelle Mobility Masters a également participé.

Afin de répondre aux exigences en matière d’hygiène, Marie-Ange Sicard a pris l’initiative de développer un service de nettoyage à bord des trains Thalys. Des stewards et hôtesses sont présents lors de chaque trajet, en tant que Thalys Cleaning Operators. Leur mission ? Répondre aux besoins d’hygiène de tous les passagers, pendant toute la durée du voyage. « Pour commencer, les Cleaning Operators désinfectent tous les points de contact. Dès que les voyageurs prennent place, nous assurons une deuxième désinfection des points de contact. Les installations sanitaires sont elles aussi contrôlées pendant le trajet. À la fin du voyage, nous demandons aux voyageurs de rassembler leurs déchets. »

.

Le nettoyage des trains Thalys est exécuté par les spécialistes de Mobility Masters.

Grâce à la collaboration avec Mobility Masters notamment, Thalys a réussi à mettre en place cette organisation énorme avec succès. « Il y avait déjà un service semblable, mais nous l’avons considérablement amélioré et perfectionné. Avec fruit. Nous constatons une forte augmentation de la satisfaction parmi nos passagers. »

Des passagers Thalys satisfaits du nettoyage

Cette satisfaction se traduit par les résultats positifs des enquêtes de satisfaction que Thalys mène régulièrement. « Les résultats de ces enquêtes sur la propreté sont excellents, meilleurs même qu’en 2019. » Selon Marie-Ange Sicard, ce succès repose sur différents facteurs : « L’un d’eux est que la COVID-19 nous a incités à renforcer notre nettoyage. À ce moment-là, Mobility Masters a vraiment écouté nos besoins et a œuvré en ce sens. » Cette approche sur mesure porte ses fruits. « Cette nouvelle manière de nettoyer et de désinfecter tranquillise nos passagers. C’est très important pour nous. »

« Mobility Masters propose souvent ses propres suggestions pour améliorer l’organisation et la qualité. Cela montre son professionnalisme et son savoir-faire. »

Les spécialistes de Mobility Masters sont prêts à exécuter le nettoyage des trains Thalys.

Une gestion intelligente du feed-back

En parallèle à Thalys, la SNCB mène également des contrôles de qualité réguliers concernant le service de Mobility Masters. Selon Marie-Ange Sicard, l’entreprise gère ce feed-back de manière remarquable : « Elle corrige directement les manquements éventuels. Mais plus important encore : les responsables interpellent les personnes concernées de manière constructive afin de leur expliquer ce qui a posé problème et de leur montrer comment rectifier la situation. Cet atout incroyable leur permet de se démarquer des autres prestataires de services. »

Marie-Ange Sicard l’affirme: cette communication ouverte est l’une des principales qualités de Mobility Masters, en plus de sa vitesse de réaction bien entendu. « Je peux m’adresser à mes personnes de contact à n’importe quel moment. Qu’il s’agisse d’une question ou d’une plainte , Mobility Masters prend le temps d’écouter. Et ce n’est pas tout : mes interlocuteurs comprennent mes besoins et prennent directement des mesures. »

Cerise sur le gâteau

En 2021, Thalys a été élue « meilleure entreprise ferroviaire internationale » par le quotidien économique français ‘Capital‘. Cette nomination récompense tous les efforts déployés par l’entreprise ferroviaire pour préserver la satisfaction de ses voyageurs. Marie-Ange Sicard précise que cette récompense est également liée aux prestataires de services avec lesquels elle collabore. « Cette reconnaissance confirme la satisfaction de nos clients. La propreté et l’hygiène dans nos trains y contribuent largement. Voilà pourquoi Mobility Masters mérite sans aucun doute une distinction. »

À propos de Thalys:

  • Thalys est depuis 2015 une entreprise ferroviaire à part entière ayant pour actionnaires la SNCB et la SNCF.
  • Collaboration avec Mobility Masters pour le nettoyage des trains à grande vitesse sur les liaisons Paris-Bruxelles, BruxellesAnvers et Bruxelles-Liège.

Retour en haut