L’externalisation des services facilitaires est une tendance que l’on lit partout. Mais quels sont les avantages et les inconvénients de l’externalisation du nettoyage, de l’entretien des espaces verts, de la maintenance technique, etc.
L’époque où chaque entreprise employait une personne pour s’occuper du nettoyage, de la tonte de la pelouse et du remplacement occasionnel des lampes est désormais révolue depuis plusieurs décennies. La plupart des entreprises ont compris depuis longtemps que chacun de ces emplois est une spécialité distincte. Des équipes distinctes ont été constituées pour le nettoyage, la sécurité, la lutte contre les nuisibles, la maintenance technique, etc.
Afin de gérer et de coordonner l’ensemble des services facilitaires, chaque entreprise emploie aujourd’hui un facility manager, un gestionnaire d’installations ou un gestionnaire de bâtiments. L’intitulé du poste varie, mais la description des tâches ne varie généralement pas. Il s’agit toujours de gérer toutes les activités de soutien au processus primaire d’une organisation.
Le poste de facility manager a considérablement évolué ces dernières années. L’accent est mis de plus en plus sur la qualité. Il y a la numérisation accrue, la demande de données. Une autre tendance dans les services facilitaires est l’importance croissante accordée à la durabilité. Cela ne facilite pas la tâche des nettoyeurs, techniciens, jardiniers et bricoleurs. Cette spécialisation accrue contraint de nombreuses entreprises à externaliser leurs services facilitaires.
Externalisation des services facilitaires: moins cher?
L’aspect des coûts joue un rôle prépondérant dans chaque entreprise. Une question importante se pose donc: l’externalisation des services facilitaires est-elle moins coûteuse que l’organisation et l’exécution de tous ces services par vous-même? Si l’on considère uniquement le coût des nettoyeurs, des hommes à tout faire, etc., la réponse n’est certainement pas toujours ‘oui’. Toutefois, il est important de garder à l’esprit ce que vous obtenez en échange de l’argent que vous versez à un prestataire de services externe.
Si votre entreprise organise elle-même le nettoyage, votre équipe de nettoyage veillera à ce que votre infrastructure soit nettoyée chaque jour. Mais il y a plus que cela. Le suivi, par exemple. Et vérifier la qualité. Mais aussi le paiement correct et ponctuel du personnel d’entretien. Et si le/la technicien(ne) de surface est absent(e) pour quelques jours pour cause de maladie? Ainsi, au sein d’une entreprise, ce n’est pas seulement le facility manager qui s’occupe du nettoyage, mais aussi le service de la comptabilité, le service RH, etc.
Si vous choisissez d’externaliser vos services facilitaires, le prestataire de services se chargera non seulement du nettoyage, mais aussi de tous les ‘soucis’ connexes, tels que l’administration, etc. Si le nettoyeur est malade, un remplacement est garanti. La continuité est ainsi assurée.
En outre, une entreprise spécialisée suit toutes les tendances et évolutions du secteur. Vous êtes donc toujours assuré de bénéficier d’un service de pointe. Vous pouvez également supposer que les spécialistes dans leur domaine fournissent un peu plus de qualité. Et souvent de manière plus efficace aussi. Après tout, il s’agit de leur activité principale, ce qui n’est pas le cas de votre entreprise.
Influence sur le rôle du facility manager
Les bâtiments et les infrastructures de votre entreprise ne sont plus seulement ‘l’endroit où vos employés peuvent faire leur travail’. Les bâtiments sont la carte de visite d’une entreprise. Et bien sûr, ils font aussi partie du capital de l’entreprise. Ils méritent donc les plus grands soins. Le rôle du facility manager a donc évolué. Il se rapproche de plus en plus du niveau stratégique de l’entreprise. Le prestataire de services facilitaires, en concertation avec lui, s’occupe des aspects opérationnels.
‘Quelle est la meilleure façon d’accueillir nos clients?’ ‘Dans quelles circonstances pouvons-nous organiser des réunions de manière plus efficace?’ C’est sur ce genre de questions que le facility manager doit se concentrer. Plutôt que des questions telles que ‘quand les fleurs seront-elles arrosées à nouveau?’ Ou ‘pourquoi l’ascenseur ne fonctionne pas?’. Le facility manager est la personne qui a la vue d’ensemble et qui veille, par une bonne coopération avec le fournisseur de services facilitaires, à ce que chacun dans l’entreprise puisse travailler dans des conditions idéales.
Il fournit les conseils nécessaires et propose des solutions. Et Il dirige ses sous-traitants dans la mise en œuvre de ces plans. Il se concentre davantage sur le long terme (‘comment les espaces verts contribuent-ils au bien-être de nos employés?’) que sur le court terme (‘nous devons commander du papier toilette de toute urgence’). Le gestionnaire des installations joue ainsi le rôle de coordinateur et de conseiller, car il sait que les aspects opérationnels sont entre de bonnes mains avec le partenaire des services facilitaires.
L’externalisation des services facilitaires à un ou à plusieurs partenaires?
Une évolution récente et supplémentaire dans les services facilitaires est que de plus en plus d’entreprises externalisent leurs services facilitaires auprès d’un seul partenaire, un spécialiste de l’Integrated Facility Management (IFM). Dans un prochain article, nous examinerons les avantages et les inconvénients de ce système.
