Les avantages et les inconvénients de SLA et des KPI dans les services facilitaires

Le SLA et les KPI sont en hausse dans le secteur des services facilitaires. Nous souhaitons en expliquer la signification, l’utilisation et les avantages.

SLA: qu’est-ce que c’est?

SLA signifie Service Level Agreement (‘accord de niveau de service’). Il s’agit donc d’un accord entre une entreprise et son fournisseur, en l’occurrence un prestataire de services facilitaires tel que Multi Masters Group. Dans cet accord, les deux parties façonnent leur partenariat. Ils se mettent d’accord sur ce que le client attend des services facilitaires et sur les efforts que le prestataire de services fera pour répondre à cette attente.

Les avantages et les inconvénients de SLA et des KPI dans les services facilitaires.

KPI: qu’est-ce que c’est?

Ces accords doivent bien sûr faire l’objet d’un suivi et d’une évaluation. Nous associons un KPI, un Key Performance Indicator, à chaque partie du SLA. Traduction libre en français: un ‘indicateur de performance clé’. Il s’agit d’une unité de mesure sur laquelle le client et le prestataire de services facilitaires se basent pour évaluer si le service répond aux attentes.

Une norme est fixée pour chaque KPI. Il s’agit d’une valeur qui doit être atteinte ou non. Cette valeur peut donc être à la fois un minimum (par exemple, le niveau de qualité) et un maximum (par exemple, le nombre de remarques par mois).

Dans quels secteurs le SLA et les KPI sont-ils courants?

Le secteur des TIC est celui qui connaît le mieux les SLA et les KPI. Ces dernières années, les SLA et les KPI sont devenus plus courants dans les secteurs des soins de santé, de la sécurité, de la logistique et des services facilitaires.

Comment sont établis les SLA et les KPI ?

Comme nous l’avons dit, un SLA est un accord. Les Service Level Agreement et les Key Performance Indicators sont donc établis en consultation mutuelle entre les parties concernées. Ils créent une situation ‘win-win’ pour tout le monde. L’entrepreneur a une idée claire des attentes du client. Le client peut suivre les activités du prestataire de services facilitaires en toute transparence.
Lors de l’élaboration d’un accord de niveau de service et des indicateurs de performance clé associés, le principe SMART est souvent utilisé.

  • Spécifique: formulé sans ambiguïté et aussi concrètement que possible, sans possibilité d’interprétation.
  • Mesurable: le résultat peut être mesuré.
  • Acceptable: l’objectif doit être pertinent et accepté par toutes les parties prenantes.
  • Réaliste: être ambitieux est permis, mais les ambitions doivent être réalisable.
  • Temps: déterminez une fréquence ou une date limite.

Et si le SLA et le KPI sont prêts?

Ensuite, le vrai travail commence. Un bon suivi est crucial. S’il n’y a pas de suivi, le Service Level Agreement et les Key Performance Indicators sont totalement superflus. L’entreprise et le prestataire de services facilitaires conviennent d’un calendrier à cet effet. Par exemple: un rapport clair du contractant lors des réunions d’évaluation mensuelles ou bimensuelles.

Par ailleurs, les SLA et les KPI ne sont pas éternels. Il n’y a pas de mal à les remettre en question de temps en temps. Si l’orientation de l’entreprise change, il peut également être nécessaire d’adapter les accords avec le fournisseur de services facilitaires. Les SLA et les KPI peuvent donc être soumis à des modifications. Il est toutefois important que les deux parties acceptent ces changements.

Exemples de SLA et de KPI dans le secteur des services facilitaires

Ils sont de plus en plus courants dans le secteur des services facilitaires. Quelques exemples:

  • SLA: consultation fréquente entre le fournisseur de services et le client.
    KPI: minimum d’une réunion par mois entre le prestataire de services et le client.
  • SLA: formation du personnel du prestataire de services facilitaires.
    KPI: nous mettons à disposition le certificat de formation de chaque employé via Multidesk, le système de communication et de suivi numérique.
  • SLA: réponse 24/7 en cas de calamité dans les locaux du client.
    KPI: 100% de réponse dans l’heure par un responsable du prestataire de services de l’établissement.
  • SLA: niveau de qualité souhaité pour le nettoyage.
    KPI: score minimum par contrôle de qualité (par exemple 85%) et/ou par type de zone (par exemple zone sanitaire: 90%, zone administrative: 85%,…).

Avantages de l’utilisation de SLA et des KPI dans le domaine des services facilitaires

L’un des principaux avantages de SLA et des KPI dans la gestion des installations est la clarté. Dans un Service Level Agreement et les Key Performance Indicators qui l’accompagnent, le client indique clairement ses attentes. Le prestataire de services indique à son tour comment il répondra à ces attentes. De cette façon, les deux partenaires savent à quoi s’attendre. Cette clarté permet d’assurer le bon déroulement du suivi et des rapports.

En outre, un SLA crée une confiance mutuelle. Une communication transparente sur les attentes et les performances garantit un bon sentiment des deux côtés. C’est ainsi qu’ils jettent les bases d’un partenariat durable.

Y a-t-il des inconvénients?

Seulement quand le SLA est imposé d’un côté. Les entreprises qui ont eu une mauvaise expérience ne veulent pas frapper deux fois la même pierre. Ils essaient alors d’imposer un SLA étendu – comprenant souvent une série de clauses pénales – au nouveau fournisseur de services facilitaires afin d’être entièrement couverts. De cette façon, cependant, il ne s’agit plus d’un ‘accord’. Si les deux parties parviennent à un accord en tant que véritables partenaires, le SLA ne peut être qu’une bonne chose pour tout le monde.

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