SLA en KPI zijn aan een opmars bezig in de facilitaire dienstverlening. Wij lichten de betekenis, het gebruik en de voordelen graag toe.
SLA: wat is dat?
SLA staat voor Service Level Agreement, letterlijk vertaald ‘service niveau overeenkomst’. Het is een overeenkomst tussen een bedrijf en zijn leverancier, in dit geval een facilitaire dienstverlener zoals Multi Masters Group. In deze overeenkomst geven beide partijen hun partnership vorm. Ze spreken af wat de klant verwacht van de facilitaire dienstverlening en welke inspanningen de dienstverlener zal doen om hieraan tegemoet te komen.
KPI: wat is dat?
Deze afspraken dienen uiteraard opgevolgd en geëvalueerd te worden. Aan elk onderdeel van de SLA koppelen we een KPI, een Key Performance Indicator. Vrij vertaald naar het Nederlands: een ‘kritieke prestatie indicator’. Dat is een meeteenheid waarop de klant en de facilitaire dienstverlener zich baseren om te meten of de dienstverlening voldoet aan de verwachtingen.
Voor elke KPI bepaalt men een norm. Dit is een waarde die gehaald moet worden of niet mag worden overschreden. Deze waarde kan dus zowel een minimum (bv. kwaliteitsniveau) als een maximum (bv. aantal opmerkingen per maand) zijn.
In welke sectoren zijn SLA en KPI gangbaar?
De ICT-sector is het meest vertrouwd met SLA en KPI. De laatste jaren vinden ze meer en meer ingang in de gezondheidszorg, de bewaking, de logistiek en de facilitaire dienstverlening.
Hoe komen SLA en KPI tot stand?
Zoals gezegd is een SLA een overeenkomst. SLA en KPI komen dus tot stand in onderling overleg tussen de betrokken partijen. Ze creëren voor iedereen een win-winsituatie. De opdrachtnemer krijgt een duidelijk beeld van de verwachtingen van de klant. De opdrachtgever kan de activiteiten van de facilitaire dienstverlener in alle transparantie opvolgen.
Bij het opstellen van een Service Level Agreement en de bijhorende Key Performance Indicators gebruikt men vaak het SMART-principe.
- Specifiek: eenduidig en zo concreet mogelijk geformuleerd, geen ruimte voor interpretatie.
- Meetbaar: het resultaat kan worden gemeten.
- Aanvaardbaar: de doelstelling moet relevant zijn en worden geaccepteerd door alle betrokkenen.
- Realistisch: ambitieus zijn mag, maar het moet wel haalbaar zijn.
- Tijdgebonden: bepaal een frequentie of deadline.
Wat als de SLA en de KPI klaar zijn?
Dan begint het eigenlijke werk pas. Een goede opvolging is cruciaal. Als die er niet is, zijn de SLA en de KPI volkomen overbodig. Het bedrijf en de facilitaire dienstverlener spreken hiervoor een planning af. Bijvoorbeeld: een overzichtelijke rapportage door de opdrachtnemer tijdens de maandelijkse of tweemaandelijkse evaluatievergaderingen.
SLA en KPI zijn overigens niet voor altijd. Het kan geen kwaad om ze af en toe in vraag te stellen. Als de focus van een bedrijf verschuift, dan kan het ook nodig zijn om de afspraken met de facilitaire dienstverlener aan te passen. Service Level Agreement en Key Performance Indicators kunnen dus aan veranderingen onderhevig zijn. Het is wel belangrijk dat beide partijen akkoord gaan met deze aanpassingen.
Voorbeelden van SLA en KPI in de facilitaire dienstverlening
In de sector van de facilitaire dienstverlening komen ze steeds vaker voor. Enkele voorbeelden:
- SLA: frequent overleg tussen dienstverlener en klant.
KPI: minimum 1x per maand een vergadering tussen dienstverlener en klant. - SLA: training van het personeel van de facilitaire dienstverlener.
KPI: van elke medewerker stellen we het opleidingsattest beschikbaar via Multidesk, het digitale communicatie- en opvolgsysteem. - SLA: 24/7 reactie in geval van een calamiteit bij de opdrachtgever.
KPI: 100% reactie binnen 1 uur door een leidinggevende van de facilitaire dienstverlener. - SLA: gewenst kwaliteitsniveau van de schoonmaak.
KPI: minimale score per kwaliteitscontrole (bv. 85%) en/of per ruimtesoort (bv. sanitaire ruimte: 90%, administratieve ruimte: 85%,…).
Voordelen van werken met SLA en KPI in de facilitaire dienstverlening
Een van de allergrootste voordelen van SLA en KPI in de facilitaire dienstverlening is de duidelijkheid. In een Service Level Agreement en de bijhorende Key Performance Indicators geeft de opdrachtgever duidelijk zijn verwachtingen weer. De dienstverlener op zijn beurt geeft aan hoe hij aan deze verwachtingen zal tegemoetkomen. Beide partners weten zo wat hun te wachten staat. Deze duidelijkheid zorgt ervoor dat de opvolging en de rapportage vlot en overzichtelijk verlopen.
Bovendien creëert een SLA wederzijds vertrouwen. Een transparante communicatie over verwachtingen en prestaties zorgt voor een goed gevoel bij beide partijen. Zo leggen ze de basis voor een duurzaam partnership.
Zijn er ook nadelen aan verbonden?
Eigenlijk niet, tenzij de ‘service niveau overeenkomst’ langs één kant wordt opgedrongen. Bedrijven die een slechte ervaring achter de rug hebben, willen zich geen twee keer aan dezelfde steen stoten. Ze proberen dan aan de nieuwe leverancier van facilitaire diensten een uitgebreide SLA op te leggen – vaak inclusief een resem boeteclausules – zodat ze volledig zijn ingedekt. Op deze manier gaat het echter niet meer om een ‘overeenkomst’. Als beide partijen als echte partners tot een akkoord komen, kan SLA alleen maar gezond zijn.
Meer weten over het uitbesteden van facilitaire diensten? Klik hier
