Nous concluons notre série sur les tendances pour 2022 dans les services facilitaires par l’importance croissante de la perception, et, plus précisément, la perception du nettoyage.
La différence entre la qualité du nettoyage et la perception du nettoyage
La qualité du nettoyage est un instantané. C’est le résultat d’une mesure de qualité (par exemple QMS). Le score de cette mesure est basé sur la présence ou l’absence de poussière, de taches et d’autres pollutions. Il s’agit donc d’une vérification objective si l’entreprise de nettoyage atteint le niveau de qualité convenu.
La perception du nettoyage est beaucoup plus large. Si quelqu’un décrit son expérience dans un certain bâtiment, il fait appel à tous ses sens. Il s’agit de ce qu’il sent, entend, voit et ressent dans cet espace. La perception du nettoyage est donc très subjective. Elle a en tous cas une influence positive sur la productivité et la réussite des études.
Le rêve de tout gestionnaire d’installation ou facility manager est que dans son bâtiment ou son entreprise, non seulement la qualité du nettoyage soit en ordre, mais que la perception soit également positive. Que les utilisateurs du bâtiment vivent leur séjour comme quelque chose de positif.
Le lien entre la qualité du nettoyage et la perception du nettoyage
Bien que la perception du nettoyage et la qualité du nettoyage soient très différentes, il existe un lien évident entre elles. De nombreux facteurs influencent la perception, mais une bonne qualité du nettoyage est une condition préalable à une perception positive. En d’autres termes, si la qualité du nettoyage est insuffisante, l’expérience sera également négative.
Alors est-ce que la perception est positive si le nettoyage est en ordre? Non, pas toujours. À partir du moment où la qualité du nettoyage technique atteint un certain niveau, son influence sur la perception s’estompe. D’autres facteurs seront alors déterminants. L’ameublement du bâtiment, l’odeur de la pièce, les couleurs, la lumière…
Le ‘nettoyage’ reste un variable important
Mais même à ce niveau, le ‘nettoyage’ continue de jouer un rôle. Les personnes présentes jouent également un rôle important. Un accueil amical par une réceptionniste chaleureuse améliorera la perception. Il en va de même pour le personnel de nettoyage courtois. L’apparence et le comportement du personnel de nettoyage influence positivement la perception des utilisateurs du bâtiment.
Mesurer la perception du nettoyage
Nous connaissons maintenant les variables qui influencent la perception. Mais nous voulons également mesurer la perception du nettoyage. C’est plus difficile car c’est beaucoup plus subjectif que de mesurer la qualité technique du nettoyage. Mais ce n’est pas impossible.
Au Multi Masters Group, nous avons développé deux façons de mesurer la perception: Qwesteo et l’enquête sur la perception numérique. Qwesteo est une colonne qui demande aux passants des commentaires. Grâce auxquelles nous obtenons certaines informations des utilisateurs et des visiteurs du bâtiment sur la base de questions spécifiques.
Avec l’enquête sur la perception, nous sondons deux choses. D’une part, l’importance qu’une personne attache à quelque chose. Par exemple: quelle importance accordez-vous à la propreté de votre bureau? D’autre part, nous demandons comment la personne vit quelque chose. Par exemple: est-ce que votre bureau est propre?
Améliorer la perception
En combinant les réponses à ces deux types de questions, nous savons comment cette personne perçoit son environnement. Si nous ajoutons les résultats des mesures de qualité, le gestionnaire de l’installation ou le facility manager, en consultation avec le prestataire de services facilitaires, peut se mettre au travail. Ils peuvent, par exemple, décider d’adapter le programme de nettoyage.
Cependant, une enquête approfondie sur la perception fournit souvent beaucoup plus d’informations. Non seulement sur le nettoyage, mais aussi sur les autres services facilitaires (entretien des espaces verts, sécurité, lutte contre les parasites, restauration,…). Il est donc clair que pour améliorer réellement la qualité de l’expérience dans un bâtiment, une bonne coopération entre les différents départements des installations est absolument souhaitable. Vous remarquerez que, dans ce cas également, le choix d’un partenaire IFM donne les meilleurs résultats.
Voulez-vous améliorer la perception dans votre bâtiment? Veuillez nous contacter.
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