Marie-Ange Sicard (Thalys) over de succesvolle samenwerking met Mobility Masters:

Marie-Ange Sicard is verantwoordelijk voor de netheid en het comfort aan boord van de hogesnelheidstreinen. Het Franse economische magazine ‘Capital’ riep Thalys in 2021 uit tot ‘Beste internationale spoorwegmaatschappij’. Volgens Marie-Ange houdt dat onder andere verband met de uitstekende schoonmaakkwaliteit op de treinen. En die is in handen van Mobility Masters.

Reiniging op verschillende niveaus

Een trein reinigen is geen sinecure. Marie-Ange Sicard weet dat als de beste. Na een carrière in de wereld van de treinschoonmaak kwam ze terecht bij Thalys als Cleaning & Comfort Manager.

Sindsdien werkt ze nauw samen met Mobility Masters voor de schoonmaak van de Thalys-treinen. “Het team van Mobility Masters poetst de binnen- en de buitenkant van elke trein. Zowel het volledige interieur als de flanken, de neus van de trein, en de voor- en zijruiten. Daarnaast nemen ze ook de technische schoonmaak voor hun rekening. Dit zogenaamde ‘comfortonderhoud’ omvat onder andere de schoonmaak van stoelen, toiletten en verlichting.”

De reiniging gebeurt op verschillende locaties: “Eenvoudige schoonmaaktaken, zoals de vuilnisbakken legen, gebeuren meestal in het station van Brussel-Zuid. Het complexere werk, zoals het schoonmaken van de voorkant van de trein, gebeurt in de werkplaats van Vorst,” legt Marie-Ange Sicard uit. “Tussen die twee niveaus zitten natuurlijk nog heel wat andere taken, waarvoor Mobility Masters telkens specifiek getrainde werknemers en het gepaste materiaal inzet.”

Thalys apprecieert reactiviteit én proactiviteit van Mobility Masters

De schoonmaak van een trein is een logistieke uitdaging, zoveel is duidelijk. Naast de praktische uitvoering is er nog een andere moeilijkheidsfactor: de strakke uurregeling. “Elke schoonmaakopdracht hangt af van het aankomst- en vertrekuur van een trein. Een onvoorziene vertraging kan die beschikbare tijd aanzienlijk verkorten.”

Voor Mobility Masters komt het er dan op aan om snel bij te sturen. “Een schoonmaakbeurt kan minder grondig verlopen afhankelijk van de beschikbare tijd, maar voldoet altijd aan de basiscriteria. Zo worden alle sanitaire voorzieningen sowieso volledig gepoetst, zelfs als het snel moet gaan.”

“Voor elke taak zet Mobility Masters telkens specifiek getrainde werknemers en het gepaste materiaal in.”

In samenwerking met het team van de NMBS slaagt Mobility Masters erin om zich aan te passen aan lastminutewijzigingen. “Daarmee voldoet het bedrijf aan een van onze belangrijkste eisen: flexibel optreden,” klinkt het bij de internationale spoorwegmaatschappij Thalys.

Reactiviteit is dus belangrijk, maar Mobility Masters maakt er ook een punt van om mee na te denken met Thalys over innovaties en verbeteringen. “Mobility Masters komt vaak zélf met voorstellen om de organisatie en kwaliteit te verbeteren. Daaruit blijken hun professionaliteit en knowhow.”

COVID-19: een nieuwe perceptie van hygiëne aan boord van de Thalys-treinen

Sicard ging aan de slag bij Thalys net voor de COVID-19-crisis. Die periode bracht de nodige uitdagingen met zich mee, in het bijzonder voor het openbaar vervoer. “Nog voor de eerste lockdown zijn we gestart met het ontsmetten van de treinen. Onze reizigers hebben sinds de coronapandemie namelijk een grotere behoefte aan een propere en ontsmette omgeving,” verduidelijkt Marie-Ange. “Dat vergde een ingrijpende reorganisatie waar ook Mobility Masters aan meehielp.”

Om tegemoet te komen aan die hygiëne-eisen nam Marie-Ange Sicard het voortouw in de ontwikkeling van een schoonmaakservice aan boord. Hosts en hostessen reizen mee op elke trein als Thalys Cleaning Operators. Gedurende de hele rit voorzien ze in de hygiënebehoeften van alle passagiers. “De Cleaning Operators ontsmetten eerst alle contactpunten. Zodra de reizigers neerzitten, volgt een tweede ontsmetting van contactpunten. Ook de sanitaire voorzieningen worden tijdens de rit gecontroleerd. Op het einde van de rit verzoeken we de reizigers om hun afval te verzamelen.”

Dankzij de samenwerking met onder andere Mobility Masters slaagde Thalys erin om die enorme organisatie succesvol uit te voeren. “Er bestond al een soortgelijke service, maar we hebben deze aanzienlijk uitgebreid en geperfectioneerd. Met succes. We merken dat de tevredenheid onder onze passagiers sterk is toegenomen.”

Tevreden passagiers

Die tevredenheid blijkt uit de positieve resultaten van tevredenheidsenquêtes die Thalys regelmatig afneemt. “De resultaten van die enquêtes op het gebied van netheid zijn uitstekend, zelfs beter dan in 2019.” Volgens Marie-Ange Sicard is dat toe te schrijven aan verschillende factoren: “Eén daarvan is dat COVID-19 ons uitgedaagd heeft om extra schoon te maken. Mobility Masters heeft toen echt gehoor gegeven aan onze noden en ernaar gehandeld.” Die aanpak op maat werpt zijn vruchten af. “De nieuwe manier van schoonmaken en desinfecteren stelt onze passagiers gerust, en dat is heel belangrijk voor ons.”

“Mobility Masters komt vaak zelf met voorstellen om de organisatie en kwaliteit te verbeteren. Daaruit blijken hun professionaliteit en hun knowhow.”

Sterk met feedback

Naast Thalys voert ook de NMBS regelmatig kwaliteitscontroles uit op de service van Mobility Masters. De manier waarop het bedrijf met die feedback omgaat, is opmerkelijk volgens Marie-Ange: “Eventuele tekortkomingen corrigeren ze onmiddellijk. Maar nóg belangrijker is dat ze de mensen in kwestie constructief aanspreken om uit te leggen waar het fout liep en om te tonen hoe het beter kan. Dat is een ongelofelijk sterk punt waarmee ze zich onderscheiden van andere dienstverleners.”

Volgens Marie-Ange is die open communicatie een van de sterkste kwaliteiten van Mobility Masters, naast hun reactiesnelheid. “Ik kan altijd terecht bij mijn aanspreekpunten. Of het nu gaat om een vraag of klacht, Mobility Masters neemt de tijd om te luisteren. Meer zelfs: ze begrijpen waar we nood aan hebben en ondernemen meteen actie.”

Kers op de taart

Thalys werd in 2021 uitgeroepen tot ‘beste internationale spoorwegmaatschappij’ door het Franse economische tijdschrift ‘Capital’. De kers op de taart voor alle inspanningen die de spoorwegmaatschappij levert om haar reizigers tevreden te houden. Marie-Ange verduidelijkt dat deze bekroning ook te danken is aan de dienstverleners waar ze mee samenwerkt. “Deze erkenning bevestigt dat onze klanten tevreden zijn. De netheid en hygiëne op onze treinen spelen daarin een grote rol. Daarom verdient Mobility Masters zeker en vast een eervolle vermelding.”

Overtuigd?